CRM je miesto, kde má maklér prehľad o kontaktoch, komunikácii a ďalšom kroku. Pri menšom počte príležitostí môže túto úlohu dočasne plniť dobre vedená tabuľka. Rozhodujúce je, či po otvorení evidencie viete, komu sa máte ozvať, prečo a na čom ste sa naposledy dohodli.
Výber aplikácie preto nezačínajte porovnávaním desiatok funkcií. Najprv opíšte jeden skutočný kontakt od prvého dopytu po uzavretie alebo ukončenie komunikácie. Zistíte, ktoré informácie potrebujete a ktoré by boli len ďalšou administratívou.
Kontakt a obchodná príležitosť nie sú to isté
Jedna osoba môže predávať byt a neskôr hľadať dom. Má zmysel zachovať spoločný kontakt, ale oddeliť jednotlivé prípady. Inak sa do jednej poznámky zmiešajú rôzne termíny, nehnuteľnosti a dohody.
Pri osobe evidujte nevyhnutné kontaktné údaje a preferovaný spôsob komunikácie. Pri príležitosti uchovávajte predmet záujmu, zdroj, zodpovedného makléra, stav a ďalší krok. Nepíšte súkromné hodnotenia alebo citlivé informácie, ktoré na vybavenie dopytu nepotrebujete.
Ďalší krok musí mať termín
Stav „riešime“ nehovorí, čo sa bude diať. Užitočnejší záznam je: „V stredu po 15.00 zavolať a dohodnúť obhliadku; záujemca si dovtedy preverí pracovný rozvrh.“ Taký záznam umožní nadviazať aj kolegovi, ak bude maklér neprítomný.
Ak človek zatiaľ nechce pokračovať, zaznamenajte jeho rozhodnutie a dohodu o prípadnom ďalšom kontakte. Bez dohody nevytvárajte nekonečný rad automatických pripomienok adresovaných klientovi. Interná pripomienka maklérovi a odoslaná správa sú dva rôzne kroky.
Stavy majú kopírovať reálnu prácu
Menší tím môže začať stavmi prijaté, kontaktovanie, dohodnuté stretnutie, prebiehajúca spolupráca a uzavreté. Ak potrebujete rozlíšiť dôvody ukončenia, pridajte ich samostatne. Presný názov je menej dôležitý než to, aby celý tím používal rovnaký význam.
Pri každom presune má byť zrejmé, čo sa naozaj stalo. Dohodnuté stretnutie znamená potvrdený termín. Odoslaná ponuka znamená odoslaný konkrétny dokument. Tak sa vyhodnotenie neopiera o optimistické odhady jednotlivých ľudí.
Zdroj kontaktu pomáha rozhodovať o marketingu
Zaznamenajte odporúčanie, webový formulár, konkrétnu reklamu alebo sociálnu sieť, ak zdroj viete. Keď ho neviete, označte ho ako neznámy. Nevymýšľajte atribúciu len preto, aby tabuľka nemala prázdne miesto.
Z technického merania môže vyplývať posledná návšteva z reklamy, zatiaľ čo človek si kanceláriu všimol cez odporúčanie. Je užitočné uchovať aj odpoveď z rozhovoru na otázku „Ako ste sa o nás dozvedeli?“. Tieto údaje sa dopĺňajú, nemusia si odporovať.
Čo preveriť pri výbere nástroja
Vyskúšajte bežný pracovný deň na vlastných modelových údajoch. Dá sa rýchlo zapísať telefonát? Viete filtrovať dnešné úlohy? Je jasné, kto vidí údaje a kto môže exportovať databázu? Viete kontakty pri zmene systému dostať von v použiteľnom formáte?
Prepojenie s formulárom alebo e-mailom má zmysel až po overení týchto základov. Pred importom živej databázy vyriešte prístupy, zálohy a primeranú dobu uchovávania podľa účelu. Funkcia, ktorú tím nepoužíva, nezlepší poriadok sama od seba.
Začnite malým fungujúcim postupom
Na prvý týždeň stačí viesť všetky nové dopyty jednotne a každý deň skontrolovať kontakty bez ďalšieho kroku. Až potom pridávajte automatické upozornenia a prepojenia. Zistíte, kde automatizácia ušetrí čas a kde len prenesie neporiadok do nového systému.
Ak potrebujete prepojiť marketing s evidenciou kontaktov, pozrime sa na váš postup. Najprv nastavíme, čo má tím vedieť; nástroj vyberieme podľa tejto práce.
