Komentár pod príspevkom alebo súkromná správa môže byť prvý malý krok k reálnemu dopytu. Keď však správu prečíta niekoľko ľudí, nikto ju neprevezme alebo odpoveď ostane iba na sociálnej sieti, záujem sa ľahko stratí. Nejde len o rýchlosť. Ide o to, aby človek dostal zrozumiteľnú odpoveď a tím vedel, čo sa s kontaktom stalo.
Stačí jednoduchý proces, ktorý rešpektuje súkromie, nedáva verejne citlivé údaje a nenechá komunikáciu závisieť od jedného mobilu.
Rozlíšte verejnú otázku od konkrétneho dopytu
Pod príspevkom odpovedajte vecne a stručne. Ak niekto napíše otázku o dostupnosti ponuky, môžete potvrdiť základnú informáciu a pozvať ho do správy alebo na kontakt. Ak sa pýta na cenu, termín alebo osobnú situáciu, nevyžadujte podrobnosti vo verejnom komentári.
Súkromná správa je vhodnejšia na doplnenie kontaktu a dohodnutie ďalšieho kroku. Aj tu však netreba hneď pýtať citlivé údaje. Najprv zistite, čo človeka zaujíma a ako sa chce spojiť.
Priraďte zodpovednosť a čas odpovede
Určite, kto správy kontroluje, kto ich môže prevziať a čo sa stane, keď je tento človek mimo kancelárie. Nech neexistujú správy, ktoré „možno rieši kolega“. Pri menšom tíme stačí spoločná dohoda a krátky zápis. Pri väčšom tíme môže pomôcť priradenie v CRM alebo v jednoduchom prehľade dopytov.
Nesľubujte odpoveď okamžite, ak sa mimo pracovného času neviete ozývať. Môžete nastaviť krátku automatickú informáciu, že správu evidujete a ozvete sa v konkrétnom intervale. Musí však byť pravdivá a nesmie nahradiť ľudskú reakciu tam, kde ju človek potrebuje.
Presuňte dôležitý dopyt do stabilného procesu
Keď sa v správe objaví reálny záujem o obhliadku alebo konzultáciu, zapíšte ho do systému, ktorý tím používa. Poznačte zdroj, tému, dohodnutý ďalší krok a človeka zodpovedného za odpoveď. Pri prechode na telefonát alebo e-mail stručne zhrňte, na čom ste sa dohodli.
Nesnažte sa všetko vybaviť v jednej konverzácii na Instagrame. Odkaz na detail ponuky alebo formulár môže byť užitočný, ale až po tom, čo človek dostane odpoveď na základnú otázku. Ak sa dopyt rozvetví, je lepšie mať ho v kanáli, kde nestratíte históriu.
Pripravte odpovede na opakované otázky
Z opakovaných správ vznikne malá knižnica odpovedí. Môžete mať pripravenú vetu k termínu obhliadky, základným podkladom, orientačnej cene alebo tomu, čo bude po odoslaní kontaktu. Každú odpoveď však prispôsobte konkrétnej situácii. Šablóna má šetriť čas, nie vytvárať dojem robota.
Ak sa tá istá otázka objavuje neustále, urobte z nej príspevok, FAQ alebo článok. Tým znížite neistotu ešte pred správou. Príklady užitočných otázok nájdete v článku FAQ pre predávajúceho.
Sledujte, čo sa zo správ stalo
Raz za týždeň si prejdite, koľko správ prišlo, na ktoré témy, koľko sa premenilo na telefonát alebo obhliadku a kde sa konverzácia zastavila. Nesúďte len počet reakcií pod príspevkom. Dôležitejšie je, či správy dostali zmysluplné pokračovanie.
Ak chcete prepojiť sociálne siete s procesom dopytu tak, aby sa žiadny kontakt nestratil, dohodnite si konzultáciu.
