Po odoslaní realitného dopytu má človek dostať potvrdenie prijatia a kancelária má vedieť, kto kontakt prevezme. Nasleduje osobná reakcia, zistenie situácie a dohodnutý ďalší krok. Tento jednoduchý postup môže zlyhať aj pri peknom webe a dobre nastavenej reklame, ak sa správy strácajú medzi schránkami.
Predstavme si majiteľa, ktorý večer napíše, že zvažuje predaj bytu. Na stránke sa zobrazí len „odoslané“. Nevie, či sa mu niekto ozve, a kancelária má dopyt v schránke, ktorú kontroluje niekoľko ľudí. Každý predpokladá, že zavolá niekto iný.
Potvrdenie má vysvetliť pokračovanie
Dobré potvrdenie nemusí byť dlhé. Môže znieť: „Ďakujeme, správu sme prijali. Počas nasledujúceho pracovného dňa sa vám ozve náš tím a dohodne s vami ďalší postup.“ Použite iba lehotu, ktorú viete dodržať. Ak prídu sviatky alebo máte obmedzenú prevádzku, upravte očakávanie.
Automatický e-mail označte prirodzene ako potvrdenie. Nemá predstierať, že maklér už nehnuteľnosť posúdil. Pri chybe odoslania má človek dostať možnosť skúsiť to znova alebo použiť funkčný telefón či e-mail. Úspešnú obrazovku zobrazujte až po potvrdenom prijatí, nie iba po stlačení tlačidla.
Jeden kontakt, jeden zodpovedný človek
Kancelária potrebuje pravidlo prideľovania. Môže sa riadiť lokalitou, konkrétnou ponukou alebo dostupnosťou tímu. Vždy však musí byť viditeľné, kto kontakt prevzal. Ak zodpovedný človek nie je k dispozícii, musí existovať zastupovanie.
V evidencii má byť aspoň čas prijatia, zdroj, predmet záujmu, zodpovedná osoba a ďalší krok. Rovnakého človeka, ktorý formulár poslal dvakrát, netreba automaticky počítať ako dve obchodné príležitosti. Prepojenie má rešpektovať skutočný kontext, aby sa omylom nezlúčili dve rôzne osoby.
Prvý rozhovor má zistiť situáciu
Pri kupujúcom si overte, ku ktorej ponuke sa ozýva a čo potrebuje vedieť pred obhliadkou. Pri predávajúcom sa pýtajte na nehnuteľnosť, časový plán a dôvod, prečo sa ozval práve teraz. Cieľom nie je cez telefón vyriešiť celý obchod. Cieľom je dohodnúť vhodný ďalší krok.
Keď človeka nezastihnete, zvoľte primeranú následnú správu. Napríklad: „Dobrý deň, reagujem na váš dopyt k predaju bytu. Skúšal som vám zavolať. Môžete mi, prosím, napísať vhodný čas na krátky rozhovor?“ Prispôsobte ju kanálu a predchádzajúcej komunikácii. Opakované volanie bez kontextu nepridáva hodnotu.
Čo môže urobiť automatizácia
Automatizácia môže uložiť dopyt, priradiť zodpovednosť, poslať potvrdenie a upozorniť na chýbajúci ďalší krok. Môže tiež pripraviť súhrn komunikácie. Pred odoslaním osobnej odpovede však potrebuje maklér vidieť pôvodné údaje a skontrolovať, či návrh sedí.
Začnite jedným formulárom a jedným overeným postupom. Otestujte úspešné doručenie, neplatný kontakt, duplicitu a výpadok cieľovej služby. Pri zlyhaní musí zostať dopyt dohľadateľný a zodpovedná osoba má dostať upozornenie. Automatizácia je užitočná vtedy, keď znižuje pravdepodobnosť zabudnutia.
Merajte čas aj kvalitu pokračovania
Sledujte, koľko dopytov bolo prijatých, koľko ich niekto prevzal a koľko malo dohodnuté pokračovanie. Čas reakcie hodnotíte v rámci reálneho pracovného režimu. Samotné automatické potvrdenie nepočítajte ako uskutočnený obchodný rozhovor.
Ak chcete najprv zlepšiť túto časť marketingu, dohodnite si konzultáciu. Prejdeme cestu jedného dopytu a nájdeme miesto, kde sa dnes môže stratiť zodpovednosť alebo informácia.
