Chatbot môže človeku rýchlo ukázať, kde nájde odpoveď, získať základnú otázku alebo nasmerovať na správny kontakt. Nemal by však nahradiť zrozumiteľnú kontaktnú stránku, jasný formulár ani človeka, ktorý vie prevziať citlivú situáciu. Ak návštevník nevie, kto mu odpovie a čo sa stane s jeho správou, chatbot iba pridá ďalšie okno na webe.
Pred nasadením si preto treba ujasniť, akú konkrétnu prácu má robiť a kde sú jeho hranice.
Chatbot pomáha pri opakovaných jednoduchých otázkach
Môže usmerniť človeka, ktorý hľadá kontakt, chce vedieť, ako prebieha prvá konzultácia, nevie nájsť aktuálnu ponuku alebo sa pýta, aké podklady si má pripraviť. Takéto odpovede by mali vychádzať z aktualizovaného obsahu webu, nie z voľne vytvorených formulácií.
Ak otázka potrebuje overiť konkrétnu nehnuteľnosť, cenu, právnu vec alebo individuálnu situáciu, chatbot má jasne ponúknuť prevzatie človekom. Nemá odpovedať domnienkou len preto, aby konverzácia pokračovala.
Najprv opravte informácie, ktoré chatbot má používať
Pred spustením si prejdite FAQ, kontakt, postup konzultácie, ponuky a pravidlá spracovania dopytov. Ak sú tieto stránky neúplné alebo neaktuálne, chatbot bude šíriť rovnaký problém rýchlejšie. Začnite malou sadou otázok, ktoré naozaj prichádzajú, a pripravte k nim správne odpovede.
Prínos môže mať aj jednoduchý výber tém pred formulárom. Človek si zvolí predaj, otázku k ponuke alebo konzultáciu a web mu ukáže relevantný ďalší krok. Nemusí to byť hneď zložitý konverzačný systém.
Jasne označte, s kým človek komunikuje
Ak je odpoveď automatická, povedzte to. Neschovávajte automatizáciu pod meno konkrétneho makléra. Človek má vedieť, kedy prechádza na ľudskú komunikáciu, kto ju prevezme a ako dlho to zvyčajne trvá.
Nedovoľte chatbotu zbierať citlivé údaje, ktoré nepotrebuje. Pri prvom kontakte stačí otázka, kontakt a stručný opis situácie. Dokumenty, rodinné okolnosti alebo údaje o financovaní majú ísť bezpečnou cestou až vtedy, keď je na to dôvod.
Nastavte prechod na človeka bez slepých miest
Každá konverzácia, ktorá skončí žiadosťou o kontakt alebo otázkou, ktorú bot nevie zodpovedať, má mať jasný ďalší krok. Môže ísť o formulár, telefonát, e-mail alebo priradenie do CRM. Tím musí vedieť, kde tieto otázky nájde a kto za ne zodpovedá.
Pravidelne si prezerajte, čo sa chatbotu ľudia pýtajú. Je to dobrý zdroj tém pre FAQ a články. Ak sa rovnaká otázka opakuje, riešte ju aj na stránke, nie iba v bublinke chatu.
Hodnoťte, či chatbot reálne pomáha
Sledujte počet užitočne vyriešených otázok, prechodov na kontakt, odpovedí tímu a opakovaných nedorozumení. Nehodnoťte úspech len podľa počtu otvorení chatu. Ak ľudia klikajú na chatbot preto, že nevedia nájsť telefón alebo základnú informáciu, najprv opravte web.
Kontaktná stránka, ktorú má návštevník pochopiť aj bez chatu, je popísaná v článku Kontaktná stránka realitnej kancelárie. Ak chcete rozhodnúť, či je chatbot pre Vašu kanceláriu užitočným ďalším krokom, dohodnite si konzultáciu.
