Referencie realitnej kancelárie majú budúcemu klientovi pomôcť odpovedať na jednoduchú otázku: aká je spolupráca v praxi? Nemajú byť zbierkou anonymných superlatívov, ktorú si človek nevie overiť ani zaradiť do konkrétnej situácie.
Keď sa zbierajú poctivo a ukazujú sa s primeraným kontextom, môžu doplniť web, Google Business Profile aj prvú konzultáciu. Stále však nenahrádzajú vysvetlenie služby, procesu ani reálneho človeka, ktorý bude s majiteľom komunikovať.
Referencie majú ukázať konkrétnu skúsenosť
Najsilnejšia referencia nebýva najdlhšia. Býva konkrétna. Klient môže pomenovať, že mu pomohol pokojný postup pri predaji, zrozumiteľná komunikácia, príprava nehnuteľnosti alebo koordinácia obhliadok. Budúci majiteľ si z nej potom vie vybrať, či rieši podobnú vec.
Ak máte možnosť požiadať klienta o spätnú väzbu, pýtajte sa otvorene. Čo mu počas spolupráce najviac pomohlo? Ktorý krok bol pre neho najzrozumiteľnejší? Čo by mal budúci klient vedieť pred začiatkom? Neponúkajte hotové vety, ktoré má len skopírovať.
Jedna pravdivá veta o konkrétnom kroku je užitočnejšia než päť rovnakých hodnotení o „skvelom prístupe“.
Súhlas a kontext sú dôležitejšie než hviezdičky
Klient môže súhlasiť s uverejnením recenzie na verejnom profile, ale nemusí súhlasiť s tým, že jeho meno, fotografia alebo presný prípad pôjde na váš web. Pri zdieľaní si preto ujasnite, aký rozsah môžete použiť.
Ak uvádzate meno, lokalitu alebo fotografie nehnuteľnosti, majte na to jasný súhlas. Ak pracujete s anonymizovanou skúsenosťou, neprezrádzajte kombináciu detailov, podľa ktorej by sa dal klient alebo byt rozpoznať. Pri niektorých predajoch bude najlepšie zdieľať len všeobecné poučenie bez referencie.
Referenciu neupravujte tak, aby zmenila význam. Môžete ju skrátiť pre prehľadnosť, ale nenahrádzajte vlastné slová klienta marketingovým sloganom.
Vyberte správny moment na otázku
O spätnú väzbu žiadajte po zmysluplnom bode spolupráce. Pri predaji to môže byť po odovzdaní nehnuteľnosti alebo po uzavretí administratívy. Pri prenájme po dokončení dohody. Ak bola pre klienta dôležitá konkrétna etapa, napríklad príprava bytu, môžete sa spýtať už po nej.
Nežiadajte hodnotenie hneď po prvom telefonáte. Človek ešte nevie, čo si má overiť ani hodnotiť. A neviažte ho na darček, zľavu alebo inú výhodu. Recenzia má ostať dobrovoľná a vierohodná.
Praktický spôsob, ako žiadosť formulovať a ako odpovedať na hodnotenie, nájdete v článku Recenzie pre realitného makléra.
Kam referencie zaradiť na webe
Na stránke pre predávajúcich môže byť jedna alebo dve relevantné skúsenosti blízko časti, kde vysvetľujete postup spolupráce. Pri službe online ocenenia môže mať zmysel krátka referencia o prvom rozhovore a zrozumiteľnom pokračovaní. Na samostatnej stránke referencií môžete pridať viac kontextu a odkazy na súvisiace prípady.
Nedávajte všetky hodnotenia iba do posuvného pásu v pätičke. Človek ich často ani neprečíta. Vyberte ich podľa otázky, ktorú rieši na konkrétnej stránke. Referencia o fotografiách sa hodí pri prezentácii nehnuteľnosti, referencia o komunikácii pri článku o procese predaja.
Zároveň nechajte vždy funkčný odkaz na pôvodný profil alebo jasne označte, že ide o citát so súhlasom klienta. Dôveryhodnosť nevzniká tým, že sa citačný blok vizuálne zväčší.
Overujte, či referencie nehovoria o niečom, čo dnes už nerobíte
Postup kancelárie sa môže meniť. Ak stará referencia chváli službu, ktorú už neposkytujete, alebo človeka, ktorý v tíme nie je, nepripisujte ju automaticky celej aktuálnej ponuke. Raz za čas si prejdite, či sú hodnotenia na webe stále správne zaradené.
Rovnako si prečítajte, čo sa v recenziách opakuje. Ak klienti často vyzdvihujú jasnú komunikáciu, je to signál, že ju môžete opísať aj na stránke. Ak opakovane píšu o nejasnom termíne alebo slabom pokračovaní, je to podnet zlepšiť proces, nie iba odstrániť nepríjemné hodnotenie.
Referencia má dopĺňať prácu, nie ju predstierať
Budúci klient nepotrebuje vidieť dokonalú firmu bez jednej otázky. Potrebuje vedieť, kto s ním bude komunikovať, ako bude vyzerať prvý krok a či mu kancelária dáva zmysel pre jeho konkrétnu situáciu. Referencie môžu túto dôveru podporiť, keď stoja vedľa pravdivého opisu služby.
Ak chcete zjednotiť recenzie, web, Google profil a komunikáciu po predaji, dohodnite si konzultáciu.
