Recenzia nie je ozdoba v pätičke webu. Pre človeka, ktorý zvažuje predaj bytu alebo domu, môže byť jeden z mála verejných signálov, ako realitný maklér komunikuje a čo klient v spolupráci naozaj zažil. Práve preto sa nedá riešiť jednou hromadnou správou poslanou každému kontaktu v databáze.
Dobrá práca s recenziami začína skôr než žiadosť o hodnotenie. Klient musí mať za sebou konkrétnu skúsenosť, ktorú vie pomenovať. A kancelária musí mať jasný a normálny spôsob, ako na hodnotenie poďakuje, odpovie a použije ho ďalej bez vytrhávania z kontextu.
Recenzia patrí po uzavretí zmysluplného kroku
Najlepší okamih nebýva vždy presne v deň podpisu zmluvy. Niekedy klient ocení pomoc pri príprave ponuky, pokojný priebeh obhliadok alebo vyriešenie komplikácie počas predaja. Požiadajte ho až vtedy, keď je spolupráca v prirodzenom bode a nie je v strese z ďalších krokov.
Pri predaji môže prísť vhodný čas po odovzdaní nehnuteľnosti alebo po uzavretí administratívy. Pri prenájme po nájdení nájomcu a dokončení dohody. Ak spolupráca trvala dlhšie, nemusíte čakať na posledný deň. Dôležité je, aby klient vedel, za čo Vás hodnotí.
Nežiadajte o recenziu automaticky po každom telefonáte. Človek, ktorý ešte len čaká na rozhodnutie, nemá čo hodnotiť. Takáto prosba pôsobí skôr ako snaha zbierať hviezdičky než ako záujem o spätnú väzbu.
Prosba má byť krátka a konkrétna
Najjednoduchšia prosba vysvetlí, prečo sa pýtate, a nechá klientovi úplnú voľnosť. Nepotrebujete mu písať vzorový text ani vysvetľovať, že päť hviezdičiek Vám veľmi pomôže. Stačí povedať, že jeho skúsenosť môže uľahčiť rozhodnutie ďalšiemu majiteľovi, ktorý Vás ešte nepozná.
Napríklad: „Ďakujem za spoluprácu pri predaji bytu. Ak Vám naša pomoc dávala zmysel, môžete krátko napísať, čo Vám v procese pomohlo. Vaša skúsenosť môže pomôcť ďalšiemu majiteľovi pri rozhodovaní.“ Potom pošlite jeden priamy odkaz na miesto, kde sa hodnotenie pridáva.
V správe nepodmieňujte službu recenziou a neponúkajte za ňu zľavu, darček ani žrebovanie. Hodnotenie má ostať dobrovoľné a pravdivé. Aj slabšia, ale konkrétna recenzia má pre budúceho klienta väčšiu hodnotu než desať rovnakých viet.
Pomôžte klientovi spomenúť si na konkrétnu skúsenosť
Klient nemusí vedieť, čo má napísať, pretože už má predaj za sebou. Môžete mu jemne pripomenúť tému, ktorú ste spolu riešili, bez toho, aby ste mu diktovali odpoveď. Pri príprave bytu to môže byť fotenie a home staging. Pri komplikovanom predaji komunikácia s kupujúcimi. Pri prenájme zasa výber nájomcu a príprava dokumentov.
Otázka „Čo Vám počas spolupráce najviac pomohlo?“ vedie ku konkrétnej odpovedi lepšie než „Boli ste spokojný?“. Ak chce klient odpovedať jednou vetou, rešpektujte to. Ak chce popísať vlastnú skúsenosť podrobnejšie, nekráťte ju pri zdieľaní tak, aby sa zmenil jej význam.
Pri práci s recenziou platí rovnaký princíp ako pri prezentácii nehnuteľnosti: ukazujte skutočnosť, nie vyleštenú predstavu. O tom, ako má kancelária vysvetliť vlastnú prácu pred začiatkom predaja, píšeme aj v článku Ako maklér predstaví marketingový plán majiteľovi.
Ako odpovedať na pozitívnu recenziu
Pozitívna recenzia nepotrebuje odpoveď na päť odsekov. Poďakujte, pomenujte spoluprácu všeobecne a neprezrádzajte údaje, ktoré klient sám nenapísal. Verejná odpoveď môže byť jednoduchá: „Ďakujeme za dôveru a za spätnú väzbu. Teší nás, že ste mali počas predaja jasný prehľad o ďalších krokoch.“
Neopakujte celý obsah recenzie ani nedopĺňajte cenu, presnú adresu, rodinnú situáciu alebo iné súkromné detaily. Aj keď máte dobrý vzťah, verejný profil nie je miesto, kde sa tieto údaje majú objaviť bez jasného súhlasu.
Pravidelné a vecné odpovede ukazujú, že profil nie je opustený. Zároveň vytvárajú tón, ktorý si všimne človek, ktorý práve hľadá makléra. Google Business Profile je preto dobré udržiavať spolu s recenziami, nie oddelene. Praktický základ nájdete v článku Google Business Profile pre realitnú kanceláriu.
Pri kritickej recenzii najprv zistite, čo sa stalo
Kritická recenzia nemusí byť príjemná, ale verejná odpoveď nie je miesto na spor. Najprv si interne pozrite priebeh spolupráce a zistite, či klient opisuje konkrétny problém, nedorozumenie alebo očakávanie, ktoré nebolo vopred vysvetlené.
V odpovedi poďakujte za spätnú väzbu, uznajte, že situáciu chcete preveriť, a navrhnite bezpečný spôsob pokračovania mimo verejnej diskusie. Nepíšte, že klient klame. Nepublikujte komunikáciu ani prílohy. Ak bola chyba na Vašej strane, pomenujte, čo zmeníte. Ak sa na riešení nezhodnete, stále je lepšie ostať vecný než sa snažiť vyhrať komentárovú výmenu.
Jedna kritická recenzia pri množstve normálnych, konkrétnych skúseností nemusí dôveru zničiť. Človek si všíma aj to, ako na ňu kancelária reagovala. To je dôvod, prečo má byť zodpovednosť za odpovede jasne pridelená konkrétnej osobe.
Kde recenzie použiť aj mimo profilu
Najprv nechajte hodnotenie na pôvodnom mieste. Na vlastný web potom môžete pridať krátky citát alebo odkaz, ak máte súhlas a zachováte jeho význam. Pri prípadovej štúdii je vhodnejšie doplniť kontext: akú situáciu klient riešil, aký bol postup a čo si klient cenil. Nezostávajte pri anonymnej vete „super servis“ bez informácie, čo vlastne dokazuje.
Recenzia môže pomôcť aj stránke pre predávajúcich, ale nemá nahrádzať vysvetlenie služby. Návštevník musí najprv pochopiť, čo robíte, a až potom si overiť, ako to zažili iní. Túto cestu rozoberáme v článku Ako má vyzerať stránka „Chcem predať nehnuteľnosť“.
Jednoduchý systém, ktorý sa dá dodržať
Určite si jeden okamih v procese, jednu osobu, ktorá klientovi napíše, a jedno miesto, kam spätnú väzbu zapisujete. Raz za mesiac si pozrite nové recenzie, odpovedzte na ne a zistite, či sa v nich opakuje niečo, čo treba zlepšiť v komunikácii alebo v postupe predaja.
Takto recenzie nebudú náhodná aktivita pred sezónou. Stanú sa zdrojom dôvery aj reálnej spätnej väzby. Ak chcete prepojiť lokálny profil, web a následnú komunikáciu s majiteľom, dohodnite si konzultáciu.
